Η διαχείριση κρίσεων είναι η διαδικασία κατά την οποία ένας οργανισμός ασχολείται με ένα απροσδόκητο γεγονός που φέρνει αναστάτωση που απειλεί να βλάψει την επιχείρηση ή/και τους ενδιαφερόμενους φορείς. Η μελέτη της διαχείρισης κρίσεων προήλθε με αφορμή μεγάλες βιομηχανικές και περιβαλλοντικές καταστροφές κατά τη δεκαετία του 1980. Θεωρείται ότι είναι ίσως η πιο σημαντική και απαιτητική διαδικασία στις δημόσιες σχέσεις.
Τρία στοιχεία είναι κοινά για μια κρίση:
(α) η απειλή για την επιχείρηση,
(β) το στοιχείο της έκπληξης και
(γ) το σύντομο χρονικό διάστημα λήψης αποφάσεων.
Υπάρχουν και διαφορετικές απόψεις που υποστηρίζουν ότι "η κρίση είναι μια διαδικασία μετασχηματισμού όπου το παλαιό σύστημα δεν μπορεί πλέον να διατηρηθεί" (Venette S.J., 2003) . Επομένως, το τέταρτο καθοριστικό στοιχείο είναι η ανάγκη αλλαγής. Εάν η αλλαγή δεν είναι απαραίτητη, το συμβάν θα μπορούσε να καταγραφεί με περισσότερη ακρίβεια ως αποτυχία ή συμβάν.
Σε αντίθεση με τη διαχείριση ρίσκου, η οποία περιλαμβάνει την εκτίμηση των πιθανών απειλών και την εξεύρεση των καλύτερων τρόπων αποφυγής αυτών των απειλών, η διαχείριση κρίσεων συνεπάγεται την αντιμετώπιση απειλών πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την εμφάνισή τους. Θα μπορούσε επίσης να αποτελεί μια σταθερή διαδικασία μέσα στο ευρύτερο πλαίσιο της διαχείρισης που αποτελείται από τις δεξιότητες και τις τεχνικές που απαιτούνται για τον εντοπισμό, την αξιολόγηση, την κατανόηση και την αντιμετώπιση μιας σοβαρής κατάστασης, ειδικά από τη στιγμή που εμφανίζεται για πρώτη φορά μέχρι το σημείο που αρχίζουν οι διαδικασίες ανάκτησης.
Η διαχείριση κρίσεων είναι ένα σύστημα διαχείρισης που βασίζεται στην κατάσταση και περιλαμβάνει σαφείς ρόλους και ευθύνες και οργανωτικές απαιτήσεις σχετικές με τη διαδικασία σε ολόκληρη την εταιρεία. Η απάντηση περιλαμβάνει δράση στους ακόλουθους τομείς: Πρόληψη κρίσεων, εκτίμηση κρίσεων, διαχείριση κρίσεων και τερματισμός κρίσεων. Ο στόχος της διαχείρισης κρίσεων είναι να είναι καλά προετοιμασμένος για κρίσεις, να εξασφαλιστεί η ταχεία και επαρκής αντιμετώπιση της κρίσης, να διατηρηθούν σαφείς γραμμές αναφοράς και επικοινωνίας σε περίπτωση κρίσης και να συμφωνηθούν κανόνες για τον τερματισμό της κρίσης. Η διαχείριση κρίσεων αναφέρεται περιστασιακά ως διαχείριση περιστατικών, παρόλο που αρκετοί ειδικοί όπως ο Peter Power υποστηρίζουν ότι ο όρος "διαχείριση κρίσεων" είναι ακριβέστερος.
Οι τεχνικές διαχείρισης κρίσεων περιλαμβάνουν μια σειρά από βήματα από την κατανόηση της επίδρασης της κρίσης στην εταιρία στην πρόληψη, την ανακούφιση και την υπέρβαση των διαφόρων τύπων κρίσης. Η διαχείριση κρίσεων αποτελείται από διάφορες πτυχές όπως:
1. Οι μέθοδοι που χρησιμοποιούνται για να ανταποκρίνονται τόσο στην πραγματικότητα όσο και στην αντίληψη της κρίσης.
2. Η καθιέρωση μετρήσεων για τον καθορισμό των δεδομένων που συνιστούν την κρίση και συνεπώς για την ενεργοποίηση των απαραίτητων μηχανισμών απόκρισης.
3. Η επικοινωνία που λαμβάνει χώρα μέσα στη φάση απόκρισης των σεναρίων διαχείρισης έκτακτης ανάγκης.
Οι μέθοδοι διαχείρισης κρίσεων μιας επιχείρησης ή ενός οργανισμού ονομάζονται σχέδιο διαχείρισης κρίσεων. Το βρετανικό πρότυπο BS11200: 2014 παρέχει ένα χρήσιμο υπόβαθρο για την κατανόηση της ορολογίας και των πλαισίων που σχετίζονται με την κρίση, εστιάζοντας στην έκθεση των εταιρειών σε κινδύνους. Επί του παρόντος, υπάρχουν εργασίες για την ανάπτυξη ενός διεθνούς προτύπου.
Η κριτική διαδικασία ανάλυσης κρίσεων απαιτεί την ικανότητα να σκεφτόμαστε το χειρότερο σενάριο, ενώ ταυτόχρονα προτείνουμε πολλές και εναλλακτικές λύσεις. Η δοκιμή και το σφάλμα είναι αποδεκτά, καθώς η πρώτη γραμμή άμυνας μπορεί να μην λειτουργήσει άμεσα ή και καθόλου. Είναι απαραίτητο να διατηρηθεί ένας κατάλογος σχεδίων έκτακτης ανάγκης και να είναι πάντοτε άμεσα εφαρμόσιμα ή προς άμεση αλλαγή. Οι επιχειρήσεις και τα στελέχη πρέπει πάντα να προετοιμάζονται με ένα σχέδιο ταχείας αντίδρασης σε καταστάσεις έκτακτης ανάγκης που θα απαιτούσαν ανάλυση, ασκήσεις και πρακτική.
Η αξιοπιστία και η φήμη των επιχειρήσεων επηρεάζονται σε μεγάλο βαθμό από την ποιότητα των απαντήσεων τους σε καταστάσεις κρίσης. Η οργάνωση και η επικοινωνία που εμπλέκονται στην έγκαιρη ανταπόκριση σε μια κρίση αποτελεί πρόκληση για τις επιχειρήσεις. Πρέπει να υπάρχει ανοικτή και συνεπής επικοινωνία σε όλη την ιεραρχία, ώστε όλοι να συμβάλλουν στην επιτυχημένη διαδικασία επικοινωνίας κρίσεων.
Οι σχετικοί όροι διαχείρισης έκτακτης ανάγκης και διαχείρισης της επιχειρησιακής συνέχειας εστιάζουν, αντίστοιχα, στον άμεσο τύπο αντίδρασης πρώτης βοήθειας και στις φάσεις μακροπρόθεσμης ανάκαμψης και αποκατάστασης. Η κρίση είναι επίσης μια πτυχή της διαχείρισης κινδύνου, αν και θα ήταν μάλλον λανθασμένο να ισχυριστούμε πως η διαχείριση κρίσεων αποτελεί αποτυχία της διαχείρισης κινδύνου, καθώς δεν θα είναι ποτέ δυνατόν να μετριαστούν πλήρως οι πιθανότητες καταστροφών.
Τύποι κρίσεων
Κατά τη διάρκεια της διαδικασίας διαχείρισης κρίσεων, είναι σημαντικό να ορίσουμε τους τύπους κρίσεων. Αυτοί οι διαφορετικοί τύποι φυσικά απαιτούν τη χρήση διαφορετικών στρατηγικών διαχείρισης κρίσεων. Ο Lerbinger ταξινόμησε επτά τύπους κρίσεων:
1. Φυσική καταστροφή. Οι φυσικές καταστροφές είναι περιβαλλοντικά φαινόμενα όπως οι σεισμοί, οι ηφαιστειακές εκρήξεις, οι ανεμοστρόβιλοι και οι τυφώνες, οι πλημμύρες, οι κατολισθήσεις, τα τσουνάμι, οι καταιγίδες και οι ξηρασίες που απειλούν τη ζωή, την ιδιοκτησία και το ίδιο το περιβάλλον.
2. Τεχνολογική κρίση. Οι τεχνολογικές κρίσεις οφείλονται στην ανθρώπινη εφαρμογή της επιστήμης και της τεχνολογίας. Τεχνολογικά ατυχήματα συμβαίνουν αναπόφευκτα όταν η τεχνολογία γίνεται σύνθετη και συζευγμένη και κάτι πάει στραβά στο συνολικό σύστημα (τεχνολογικές αναλύσεις). Ορισμένες τεχνολογικές κρίσεις συμβαίνουν όταν το ανθρώπινο λάθος προκαλεί παύσεις. Όταν ένα ατύχημα δημιουργεί σημαντικές περιβαλλοντικές ζημίες, η κρίση χαρακτηρίζεται ως megadamage. Τα παραδείγματα περιλαμβάνουν αποτυχίες λογισμικού, βιομηχανικά ατυχήματα και πετρελαιοκηλίδες.
3. Κατά μέτωπο επίθεση. Η κατά μέτωπο επίθεση συμβαίνει όταν δυσαρεστημένα άτομα ή / και ομάδες καταπολεμούν τις επιχειρήσεις, την κυβέρνηση και διάφορες ομάδες συμφερόντων για να κερδίσουν την αποδοχή των απαιτήσεων και των προσδοκιών τους. Ο κοινός τύπος της κρίσης αντιπαράθεσης είναι τα μποϊκοτάζ, και άλλοι τύποι είναι μαρκαρίσματα, sit-ins, τελεσίγραφα σε όσους βρίσκονται στην ιεραρχία, αποκλεισμός ή κατοχή κτιρίων με παράλληλη αντίσταση στις ομάδες καταστολής.
4. Χαιρεκακία. Ένας οργανισμός ή μια επιχείρηση αντιμετωπίζει μια κρίση κακομεταχείρισης και χαιρεκακίας όταν οι αντίπαλοι ή κοινοί κακοποιοί χρησιμοποιούν εγκληματικά μέσα ή άλλες ακραίες τακτικές με σκοπό να εκφράσουν την εχθρότητα ή οργή προς μια εταιρεία, χώρα ή οικονομικό σύστημα ή να επιδιώξουν κέρδος, ίσως με στόχο την αποσταθεροποίηση ή καταστρέφοντας τα. Οι κρίσεις αυτές περιλαμβάνουν παραβίαση χαρακτηριστικών προϊόντων, απαγωγές, κακόβουλες φήμες, τρομοκρατία, έγκλημα στον κυβερνοχώρο και κατασκοπεία.
5. Οργανωτικά λάθη. Κρίσεις συμβαίνουν όταν η διοίκηση αναλαμβάνει δράσεις που γνωρίζει ότι θα βλάψει ή θέσει τους ενδιαφερόμενους σε κίνδυνο για βλάβη χωρίς τις κατάλληλες προφυλάξεις. Ο Lerbinger διευκρίνισε τρεις διαφορετικούς τύπους κρίσεων οργανωτικών παραπτωμάτων: κρίσεις με διαστρεβλωμένες αξίες διαχείρισης, κρίσεις εξαπάτησης και κρίσεις παρατυπιών της διοίκησης.
6. Βία στο χώρο εργασίας. οι κρίσεις αυτές συμβαίνουν όταν ένας εργαζόμενος (νυν ή πρώην) διαπράττει βία κατά άλλων εργαζομένων για οργανωτικούς λόγους.
7. Κακόβουλες φήμες. Οι ψευδείς πληροφορίες σχετικά με μια επιχείρηση ή τα προϊόντα της δημιουργούν κρίσεις που πλήττουν τη φήμη της.
Η επιτυχής διαχείριση μιας κρίσης απαιτεί την κατανόηση του τρόπου αντιμετώπισης μιας κρίσης - ξεκινώντας από πριν. Ο Άλαν Χίλμπουργκ έχει αναφέρει το ‘’τόξο κρίσης’’ το οποίο αποτελείται από την αποφυγή κρίσεων, τον μετριασμό κρίσεων και την ανάκτηση κρίσεων. Οι δε Gonzalez,Herrero και Pratt κατέγραψαν τις φάσεις της διαχείρισης κρίσεων.
Οι τρεις φάσεις σε οποιαδήποτε διαχείριση κρίσεων διαμορφώνονται ως εξής:
1. Η διάγνωση του επικείμενου προβλήματος ή των σημάτων κινδύνου.
2. Επιλέγοντας την κατάλληλη Στρατηγική αναστροφής του κλίματος.
3. Εφαρμογή της διαδικασίας αλλαγής και παρακολούθηση της.
Η προετοιμασία εκ των προτέρων σχεδίων έκτακτης ανάγκης, ως μέρος ενός σχεδίου διαχείρισης κρίσεων, είναι το πρώτο βήμα για να εξασφαλιστεί ότι ένας οργανισμός είναι κατάλληλα προετοιμασμένος για μια κρίση. Οι πρώτες ώρες μετά της κρίσης είναι οι πιο σημαντικές, συνεπώς η εργασία με ταχύτητα και αποτελεσματικότητα είναι σημαντική και το σχέδιο πρέπει να υποδεικνύει πόσο γρήγορα πρέπει να εκτελεσθεί κάθε λειτουργία. Όταν προετοιμάζεται μια εξωτερική και εσωτερική δήλωση, οι πληροφορίες πρέπει να είναι ακριβείς και διαφανείς. Η παροχή λανθασμένων πληροφοριών ή πληροφοριών που έχουν υποστεί χειρισμούς έχει μια τάση να αντιστραφεί και θα επιδεινώσει σημαντικά την κατάσταση. Το σχέδιο έκτακτης ανάγκης θα πρέπει να περιέχει πληροφορίες και καθοδήγηση που θα βοηθά τους υπεύθυνους λήψης αποφάσεων να λαμβάνουν υπόψη όχι μόνο τις βραχυπρόθεσμες συνέπειες αλλά και τα μακροπρόθεσμα αποτελέσματα κάθε απόφασης.
Σχεδιασμός συνέχισης εργασιών
Όταν μια κρίση αναμφίβολα θα προκαλέσει σημαντική αναστάτωση σε έναν οργανισμό, ένα σχέδιο συνέχισης της επιχείρησης μπορεί να συμβάλει στην ελαχιστοποίηση της διαταραχής. Πρώτον, πρέπει να προσδιορίσουμε τις κρίσιμες λειτουργίες και διαδικασίες που είναι απαραίτητες για να διατηρηθεί η λειτουργία της επιχείρησης. Αυτό το μέρος του σχεδιασμού θα πρέπει να διεξαχθεί στα πρώτα στάδια και αποτελεί μέρος μιας φάσης ανάλυσης των επιπτώσεων στις επιχειρήσεις, η οποία θα υποδεικνύει "Πόσο σκοπεύει να χάσει η επιχείρηση;" (Osborne, A. (2007) Πρακτική Διαχείριση Επιχειρηματικής Συνέχειας. Διαχείριση Επιχειρήσεων: Κορυφαίες συμβουλές για την αποτελεσματική διαχείριση πραγματικής επιχειρηματικής συνέχειας).
Κάθε κρίσιμη λειτουργία και / ή διαδικασία πρέπει να έχει το δικό της σχέδιο έκτακτης ανάγκης σε περίπτωση διακοπής ή αποτυχίας μίας από τις λειτουργίες / διαδικασίες(Osborne, 2007). Η δοκιμή αυτών των σχεδίων έκτακτης ανάγκης, με την επανάσκηση των απαιτούμενων ενεργειών σε μια προσομοίωση, θα επιτρέψει στους εμπλεκόμενους να συνειδητοποιήσουν περισσότερο την πιθανότητα κρίσης. Ως αποτέλεσμα, και σε περίπτωση πραγματικής κρίσης, τα μέλη της ομάδας θα ενεργήσουν πιο γρήγορα και αποτελεσματικά .
Η όλη διαδικασία που αφορά τον προγραμματισμό της συνέχισης της λειτουργίας των επιχειρήσεων θα πρέπει να επανεξετάζεται περιοδικά για τον εντοπισμό οποιουδήποτε αριθμού αλλαγών που μπορεί να ακυρώσουν το τρέχον σχέδιο.
Είναι κοινά αποδεκτό πως η κρίση δεν μπορεί να αποφευχθεί. Ωστόσο κάθε επιχείρηση οφείλει να είναι σε εγρήγορση και έτοιμη για παν ενδεχόμενο ώστε οι απώλειες να είναι οι ελάχιστες δυνατές και η διαδικασία ανασύστασης ομαλή και επιτυχημένη.